2015年11月24日

サービスマネジメント DAY2


ケース / テキストversionページ数
クラブメッド(B)Ver.118ページ
カルヴェタ・ダイニング・サービス社:成長のレシピを探し求めてVer.115ページ
サービス業における失敗のサイクルの打開補足資料18ページ


<<テーマ:従業員ロイヤルティとサービス>>
従業員ロイヤルティが経営に与える影響、及び従業員ロイヤルティを生み出すHRマネジメントについて学ぶ。

<<テーマ:サービス・プロフィット・チェーン>>
成功したサービス企業の分析を基に開発されたフレームワーク、サービス・プロフィット・チェーンについて理解を深める。

2015.07.22 (水)
最近予習の仕方を変更しています。
前は電車内での15分〜20分をケース読み時間に充てていたのですが、
以下3点の課題点から私は止めています。

1. 混雑しすぎていて読めない
2. 席に座れて読んでも眠くなる
3. 途切れ途切れになってしまうので 頭に入りにくい

私は大江戸線ユーザなのですが、朝は混雑が本当にひどくて読めないですね;
眠くなるのは私の気合いが足りていないだけではあるんですけど、
途切れ途切れになることについてはわりと問題で、読み戻しがちょいちょい発生してしまいます。

そうしたこともあるので、最近はちゃんと時間を確保し席についてペンを持ちながら1本勝負で全部読みます。
私の中ではその方がフィットしているみたいです。

さて、そんな予習スタイルに変えつつ サービスマネジメントのDAY2となります。
DAY2ではDAY1で取り上げられていたクラブメッドの人材に関するテーマのBケースをやりつつ、
カルヴェダ・ダイニング・サービス社という給食を生業としている企業の話になります。

先ずはクラブメッドの方ですが、会社の仕組みとしてローテーション制度というのがあります。
この効用がSPCにどう影響を及ぼしているのか、
同じように離職率の影響、問題点等、pros/consで改善点を議論。


サービス・プロフィット・チェーン(Service profit chain)

サービス企業における、売上や利益の成長の成果を達成する上で関係する主要な要因をの関連性を示したフレームワークのこと、サービスには、生産と消費が同時に行われるという物にはない特徴があるため、顧客接点の最前線となる従業員の満足度向上が不可欠。
引用:N's spirit サービス・プロフィット・チェーン

Pros and Cons

pros cons listとは、pro(賛成の)とcon(反対の)という意味から転じて、意思決定に際して、その決定による起こることが想定されるメリット、デメリットを列挙して意思決定の参考にするフレームワークのこと
引用:BIZTIPS Pros Consリスト


単純に離職率の数値だけで議論してもダメなんだなと感じました。

ケースの他に講師が教えてくださった話の中で刺さったことが、
「サービスは2段階あり、下段が安心・安全・衛生面のサービス、上段が感動を生み出すサービス」
コスト戦略の企業なら下段を厚くし、差別化戦略の企業であれば上段を厚くする。

下段はマニュアル化しエラーがないようにする一方で、上段はマニュアル化をしない方が良い。
例えばレストラン従業員が珈琲を零してしまった時に一杯無料で渡す、といったことはマニュアルにしない。
なぜ渡すのかを考えなくなるし、マニュアルの紋切り型になってしまいCSにはならない。

どの部分を標準化するのか、どの部分を型を外していくのか。
サービスイノベーションとオペレーションの効率化をどうバランスを取るのか。
オペレーションの効率化を目指すと質が均一化しコストも下がるが、柔軟性がなくなっていく。
そうなるとチャレンジャーが出てくると勝てなくなったりする。

スタバも一時期 効率化を目指したがために、ユーザのスタバ離れが起こりました。
参考:グロービス経営大学院でのMBA取得への道【組織行動とリーダーシップ DAY2】

サービスイノベーションとオペレーションの効率化のバランス感覚は意識していきたいですね。

休憩を挟んで次に取組んだケースが「カルヴェタ・ダイニング・サービス社」
アメリカの老人ホーム向け給食業の会社です。

老人向けの給食となると、食材にも注意しなければならないのに加え、
人生の楽しみの一つでもある食事ですから美味しい必要があります。
そうしたサービスを高めるにはコストがかかりますが、如何にコストを抑えるかもキーポイント。
またサービスを提供する従業員もキーとなり、今回のテーマである従業員ロイヤリティの話に繋がります。

講義を受けてHR戦略の難しさを感じました。
多くの人が出世を望む中でポストを用意しなければならないけど、
ポストを用意するためには会社自体が成長をしなければならない。
会社が成長できなければ人材が詰まってしまい、従業員満足度が落ちてしまう。

それを考えると分社化するなり、グループ会社を増やすなりして
成長を実現できる会社を用意しポストを増やしていくのがいいんだろうな。
でも従業員の配置転換によって顧客満足度が下がる可能性がある。
SPCの中でESとCSの両方を向上させる人材マネジメント戦略をしっかりと構築しなければなりませんね。

参考としてアメリカドラマの「ブラザーズ&シスターズ」をお勧めいただきました。
ロサンゼルスで食品会社「オーハイ・フーズ」を営むウォーカー家を通して、
現代アメリカの家族の姿を描く作品。5人兄弟が農園をやっているが途中父が死に誰が継ぐのかで問題になる。
この辺りの話が企業文化の話とも相まり、カルヴェダにも通じるものがあるそうです。

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経営って本当に色々なことを考えなければなりませんね。
ちゃんと一つ一つを理解して漏れなく考えていけるよう精進します。


記事一覧:グロービス経営大学院でのMBA取得への道【サービスマネジメント 時間順 記事一覧】




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2015年11月01日

サービスマネジメント DAY1


ケース / テキストversionページ数
クラブメッド(A)Ver.224ページ
成功事例に学ぶサービス企業成長の構図補足資料12ページ
サービス産業のZD運動補足資料8ページ


<<テーマ:サービスマネジメントの基礎>>
サービスの特徴と、それらが経営に与える影響について議論する。

<<テーマ:顧客ロイヤルティの経営>>
顧客ロイヤルティが経営に与えるインパクトとともに、なぜサービス業においては、顧客ロイヤルティが重要視されるのかを考察する。

2015.07.08(水)
あすか会議2015が7.4(土)と7.5(日)開催で課題ができなかった上に、
7月期が火・水と二連チャンで講義を選択するという暴挙故に、当日の朝 早くに起きて課題対応。

二連チャンにしてでも選択したかった講師は グロービスでも有名な岡島講師。
参考:グロービス経営大学院公式サイト【岡島 悦子Okajima Etsuko】

さて、冒頭はイントロダクション。
サービスマネジメントを受けるにあたっての心構えや やるべきことを確認していきます。

その中でグロービスでも何度も出てきますが、
ケースを読み解くにあたって必ず洗い出しておくべき3つの点として岡島講師が改めて教えてくれました。

それが【KSF】【競争優位性】【永続性】
勝つための要素・ビジネスモデルは何か、なぜそれで勝てるのか、他社よりも優れているのか、
そして最後にその優位性は長続きするのか。

ついつい忘れてしまいがちですが、どのケース・ビジネスにおいても上記3点は確認すること。
これはケースを読む前に念仏のように唱えること。心掛けたいですね。

さて、このサービス・マネジメントという科目は元々グロービスになかったそうです。
ある日 堀学長が岡島講師に「グロービスでやるべき科目は?」と質問して、
答えたのが「サービス・マネジメント」と「パワーと影響力」だったそうです。
なのである意味 この二つの科目がグロービスに生誕したのは岡島講師がキーだったかもしれません。笑

サービスとは何か。
これはwikipediaから引用すると以下になります。


サービス(Service)

売買した後にモノが残らず、効用や満足などを提供する、形のない財のことである。第三次産業が取り扱う商品である。
引用:Wikipedia サービス


そしてサービスの特徴・特性は以下。


サービスの特性(the properties of service)

通常の有形製品と異なる特性として、形がない(無形性:intangibility)、生産と消費が同時に発生する(同時性あるいは不可分性:simultaneity・inseparatability)、品質を標準化することが難しい(異質性:heterogeneity)、保存ができない(消滅性:perishability)といった特性がある。
引用:globis サービス・マーケティング


特性は上記リンク先に美容院を例にわかりやすく説明があるので是非一度確認することをお勧めします。

さて、そんな 見えない上に生産と消費が同時に行われ、在庫にすることもできない、
提供するヒトによって変動するという複雑な特徴を持っていながら、
日本の90%近くの企業がサービス業(非製造業)で80%の従業員がサービス業に従事している。
そうであれば、サービスを理解することがビジネスにおいては大事になってきます。

サービスにおいては、オペレーション、マーケティング、HRの3要素を上手く統合していく必要があります。
統合していく過程で活用できる2つのフレームワークを教えていただきました。
それが7PとSPC。


サービスの7P

従来のマーケティング・ミックスの4Pである、製品(product)、価格(price)、プロモーション(promotion)、流通(place)に加えて、サービス・マーケティング・ミックスとして参加者(participants)、物的な環境(physical evidence)、サービスの組み立てのプロセス(process of service assembly)の3つのPを加えたもの。
引用:Globis サービス・マーケティング

サービス・プロフィット・チェーン(Service profit chain)

サービス企業における、売上や利益の成長の成果を達成する上で関係する主要な要因をの関連性を示したフレームワークのこと。サービスには、生産と消費が同時に行われるという物にはない特徴があるため、顧客接点の最前線となる従業員の満足度向上が不可欠。
引用:N's spirit サービス・プロフィット・チェーン


よく巷では顧客主義といったことが出てきますが、
SPCでは顧客満足度を上げるためには従業員満足度を高める必要があると。
高い従業員満足度を実現するから、従業員は心を込めて顧客に接し満足度を高める。
そして顧客は満足度にお金を払い、またリピートしてくれるようになる。
得た収益を従業員に様々な形で還元することで従業員満足度が高まっていく。
この循環がSPCであり、サービス業においては意識しなければならない点となります。

DAY1では先ずターゲット・マーケット、顧客満足度について学んでいきます。
老若男女全ての顧客を満足させようとすると必ず原価割れしてしまいます。
そこでターゲットセグメントを特定し、サービスのコンセプトを決めていく必要がある。
スターバックスでいうところの「若い女性(ターゲット)」「第三の場所(コンセプト)」がそれにあたります。

ターゲット・コンセプトを決めたら、満足を実現するためのオペレーションを考えていく。
これはターゲット・コンセプトによって差異があり、例えばリッツカールトンと吉野家では、
オペレーションは全く異なってきますよね。

そうしたことを踏まえた上で、DAY1ではクラブメッドというケースをやっていきました。
SPCに当てはめてクラブメッドがどうなのかを見ていき、SPCの理解を深めることができました。

なかなか楽しかったです^^

あと余談ではありますが、個人的に面白かった話を2つ。
1つ目は、よくある5段階評価アンケートにおいて、4をつけるヒトはリピート率が低い。
5という最も高い満足度を示してリピートするようになるそうです。

確かに自分の感覚でもそんな気がします。
4にするのは 小さいながらもどこかしら不満点、気になる点があったからで、
やはり感覚として「悪くない」なんですよね。機会があれば行ってもいいかなぐらい。

なのでサービスにおいては圧倒的に「5」を目指すべきで、そして「5」が離れないようにしなきゃならない。
その点はすごく強く印象に残りました。

2つ目は悪い噂は良い噂の6倍広がるという話(今はもっと高まっているらしい)。
ネットによって悪評が広がりやすいんだそうです。
これについては正直 自分の感覚として しっくりはきていません。
なぜなら悪い噂も聞くけど、良い噂も聞くし、個人的には良い噂の方を発信することが多いから。
「どこどこの店が美味しかった」等。

とはいえ6倍という具体的な数字がある以上、何かしらの調査結果かなと思うので、
悪い噂は広がりやすい という意識を持った上でサービスを行うときは心掛けていきたいと思います。


記事一覧:グロービス経営大学院でのMBA取得への道【サービスマネジメント 時間順 記事一覧】

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posted by ニーシェ at 00:37 | Comment(0) | TrackBack(0) | サービスマネジメント | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年08月08日

リッツ・カールトン東京のミスティーク

リッツ・カールトン ミスティーク クレド


2015.8.6(木)
7月期に受講しているサービスマネジメントという科目のレポートケースが「リッツ・カールトン」
講師の推薦もあり、DAY4のケースまでに行ってみようと思い立ち、早速行ってきました。
参考:ザ・リッツ・カールトン東京 公式サイト

ちょうど2015年8月6日が嫁と付き合い始めて丸10年、結婚して2周年という記念日。
そんな記念日に世界最高峰のホテルの一つであるリッツ・カールトンで祝うのもいいなと^^
という訳で世界のリッツ・カールトンがどうだったのかレポートしたいと想います。


先ずは予約のため、リッツ・カールトン東京に電話してみました。

伺いたいレストランを指定し、時間と人数、名前と連絡先をお伝えする。
すると電話対応していただいた女性の御方が以下のように聞いてくれました。


本日は何かお祝い事ですか?


流石ですね、聞いてくれることに先ずは感動。
そこで結婚二周年の旨を伝えると デザートにメッセージプレートをつけることができますと提案していただき、
そこでなぜか2周年記念にも関わらず 嫁への感謝の言葉をお願いしてしまい、
あれ 趣旨が違くないか?と戸惑いつつも 良しとして そのままお願いさせていただきました。

時間になり会社を早々に切り上げリッツ・カールトン東京のある六本木へ。

大江戸線から8番出口を出ると東京ミッドタウンに直結。
そのままリッツ・カールトンへと向かうのですが・・・1Fに出たタイミングでホテルの入口がわからない。。

GoogleMAPが指し示すのはciscoさんが入っているビル。
まさか同じ入口ではないだろうとフラフラしてると、角っこに入口を見つけました!

入口から歩を進めると、細い通路を少し長く入っていきます。
あたかも別世界へと誘われるような ちょっとしたワクワク感を感じながら進む。
少しわかりにくい入口に長く細い通路、これも期待感を高める演出とは想いつつも気持ちは高揚します。笑

エレベーターで45Fへと行くと、
天井が高く開放的で、モダンでラグジュアリーな空間が広がっていました。
エキゾチックな香りも立ち込め、さっきまで働いていた世界とは本当に別世界。

今回私達は「タワーズ」というお店を予約致しました。

入口付近まで歩を進めると、女性スタッフが店の入口から出てきて下さり、
「ご予約のお客様ですか?」と声をかけてくださりました。

中へと案内されると、満面の笑みで男性スタッフが


(ニーシェ名字)様、お待ちしておりました


と、本当にクレドの通り、名前を呼んでいただけました!


リッツ・カールトン クレド

クレドとは、「信条」を意味するラテン語。社員に【企業理念】や【ミッション】を浸透させるためにカードなどに「企業の心得」を記載。「お客様への心のこもったもてなしと快適さを提供することを
もっとも大切な使命とこころえています」と最初に書いてあり、基本的な接客手順である「サービスの3ステップ」、12の行動指針「サービス・バリューズ」などが記載されている。
引用:http://value-design.net/wordpress/?p=2445


まだ席にもついていないというのに、一つ一つが丁寧で感じが良く、手厚い対応に 早くも満足。笑

席に着くと担当のスタッフがメニューを出してくれましたが、
世界最高峰のホテルだけに値段も世界最高峰・・とまでは言いませんが、やはり良いお値段。
シャンパン グラスで2,800円ほど。

スタッフさんがオススメしてくれたドリンクはドンペリのグラスで4,500円。
「ドンペリをグラスで提供しているお店は少ないんですよ」とオススメポイントを仰っていただきましたが、
メニューにあるシャンパンの中で一番高い品を薦めてくるとは攻めるねぇという感想。

私達が選んだのはリッツカールトンの名がついたオリジナルシャンパン。

メニューはコースとし、手頃な価格帯のものを選択しました。
コースの中にはリーズナブルな価格もあり、敷居が高すぎるということもないなと感じました。
最安コースで5,000円、一番高くても11,000円かな?

そこですかさず担当スタッフさんがこう言うのです。


トリュフのリゾットもオススメなんですよ


・・・攻めるねー!!
ドンペリの次にトリュフをオススメする定員さん。
値段なんて野暮なことは言いません。

しかしながら東京タワーを真正面に見える席でテンションが高いこともあり、
トリュフのリゾットも頼んだりました。2周年ですし。

さて料理はというと、料理名を控えてこなかったことが惜しまれますが、
個人的にはスープ(?)と、そして追加で注文したトリュフのリゾットが大変美味しくいただけました!!
メイン料理はラムの肩肉でしたが、割と普通な感じでしたね^^;

スープはパーフェクトエッグという名称だったと想いますが、
トウモロコシと卵、トマトを使った非常にユニークな食感のものでした。

スタッフさんに薦めていただいたトリュフ、攻めていただいて良かったです。笑
かなり美味しい逸品でした!!


コース最後にデザートが出され、ここで例のメッセージプレートと、
さらにスタッフからお祝いのお花をプレゼントしていただけました!!
一輪の花ではあるのですが、包むフィルムやリボンがこれまたレトロなカラーでお洒落。
嫁が大変喜んでくれたので良かった。

ここで担当のスタッフさんにクレドを見せて欲しいとお願いしたところ、笑顔で快く渡してくれてる対応。

クレドの中身も堪能した後は お会計。
コースはリーズナブルだけど シャンパンやリゾット、デザート時に紅茶も頼んだので
結構いくかなーと想ったら 本当にそうでもなく 値段は全然予算の範囲内。

知合いから「意図せず生演奏の音楽を聞くだけで2,000円追加になる」と聞いていたので、
値段も世界最高峰だと思い込みすぎたのかもしれません。
宿泊はまた違うのかもしれませんが、ディナーぐらいであれば全然 活用できると想います!
普段使いは無理だけど!記念日ぐらいは!!


ところがここで問題が発生。

会計でクレジットカードを渡したのですが、なかなか返ってこない。
15分くらい待つ事になりました。

スタッフからは会計システムが故障しまして・・・と対応が遅れてしまっている理由を説明いただきつつ、
遅いなぁと若干しびれを切らしかけた頃にスタッフが戻ってきて会計対応終了。

待たせたことの詫びと、「帰ってから中を開けてみて下さい」と言われて手渡された手紙のようなもの。
システム故障のお詫びかなと想いつつ、タワーズを後にしました。


エレベーターに乗り込み、嫁と感想を言い合いながら下に着くと・・・見た事ないフロア。
あれ?どうやら迷子になった模様。
周りを見渡してもフロア地図などもないので、フラフラしながら出口を探そうとしていたら、
すかさず 近くのスタッフが「どうかなさいましたか?」とお声掛け下さる。

周りへの気の遣いようがやはり高いですね。

「出口に行きたいんです」とお伝えすると、「こちらです」と前を歩き始めてくれました。
そして そのまま1Fの出口まで連れて行っていただけました。

ホテルの出口を出ると いつもの日常がそこにある。
笑顔のホテルマンに見送られながら 帰路へとつきました。


家に着き、心地よい疲れを感じながらソファに座り込んだとき、
そういえばレストランで会計後にもらった手紙のようなものには何が入っていたのだろう?
と思い出し、嫁と2人で開けてみると・・・・


タワーズのスタッフが手書きで書いて下さった、2周年記念のお祝いメッセージでした。
(本記事トップ写真参考)

さらにそこにはリッツ・カールトンのクレドまでつけてくれて。。

やはり嬉しいものがありました^^
これだけ世の中ではデジタルなやりとりが多くなった中で、
手書きという柔らかさは人の心に響くものがあります。

会計のシステムが故障と仰っていたけど、
実はこのメッセージカードを作ってくれていたからではないでしょうか。
そんな風に想えてなりません。

さらにクレドの添付。
私が「クレドを見せて欲しい」と関心を示していたからこそ、添付してくれたのだと想います。
こういう気遣いが本当に心地よくて良いですね!


こうして人生初のリッツ・カールトン ミスティークの体験は終了。

今までに行ったホテルの中でも やはりホスピタリティはかなり高かったと感じています。
ミスティーク、堪能させていただきました!

この経験が サービスマネジメントを受講する方々の参考になれば幸いです。



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posted by ニーシェ at 13:39 | Comment(0) | TrackBack(0) | サービスマネジメント | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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