2016年04月24日

サービスマネジメント DAY5


ケース / テキストversionページ数
サウスウエスト航空(A)Ver.127ページ
サウスウエスト航空(B)Ver.18ページ
サウスウエスト航空(D)Ver.116ページ
2002年のサウスウエスト航空 - 逆境にさらされた業界Ver.127ページ
サービス・プロフィット・チェーンの実践法補足資料12ページ


<<テーマ:サービス・マーケティング>>
サービスの特性に基づくマーケティング上のチャレンジと、それらを乗り越えるための定石について学ぶ。

<<テーマ:サービスビジョンの再構想>>
既存の戦略的サービスビジョンを、いつどうやって手直しするか。環境変化に伴うサービス企業の経営の舵取りについて考える。


2015.09.02(WED)
体調を崩してしまいました。。鼻水が止まらなず、寒気がひどい。
薬を飲んでマスクして、少々朦朧としながらの出席で正直 クラス貢献はあまりできなかったように感じます。。

そんなサービスマネジメントDAY5ですが、今回のケースはサウスウェスト航空。
非常に有名な航空会社が主題となっています。

冒頭もいつもの通り、該当業界の成功要因を確認。
売上を因数分解、コストには何があるか当 収益構造を整理。

この時岡島講師から指摘がありました。
「MBAにいる限りは他社がどんな状況かすぐ答えられるようにせよ」

ケースがサウスウェスト航空であるなら、JALやANAについても理解する。
競合他社を意識して状況を把握し、そこと自社(今回ならサウスウェスト航空)との差分を把握する。
自社ばかり見ていても全体が見えないのはその通りなので、このご指摘はガツンときました。
これは今後も意識していきたいですね。

その後、サウスウェスト航空の雰囲気がわかる動画を見せていただきました。
やはり聞くと見るは印象が段違いに違いますね。
サウスウェスト空港と言えばハブ&スポーク式に乗っ取らず且つコストを抑えての戦略で競争している、
どちらかというと知能的な印象を私は勝手に持っていたのですが、もっとイケイケな会社でした。笑

さて、そんなサウスウェスト航空のSSV(戦略的サービスビジョン)をグループワークで整理。


SSV(Strategic Service Vision)

SPCの一部で、ターゲットマーケット、サービス・コンセプト、オペレーション戦略、サービス提供システムの関連性を見るフレームワーク。(自己解釈)

サービス・プロフィット・チェーン(Service profit chain)

サービス企業における、売上や利益の成長の成果を達成する上で関係する主要な要因をの関連性を示したフレームワークのこと、サービスには、生産と消費が同時に行われるという物にはない特徴があるため、顧客接点の最前線となる従業員の満足度向上が不可欠。
引用:N's spirit サービス・プロフィット・チェーン


整理してみると、ビジネスって面白いなって改めて思います。
顧客視点に立って、顧客が望むベネフィットを設定したら、それを実現するために
どんなオペレーション上もしくはシステム上の工夫をこらすかを考える。
それは一つ一つちゃんと整合性が取れている。
むしろ整合性が取れないとビジネスとして難しいとさえ感じます。

そしてその工夫も、他社ができてしまうとそれは工夫にはならない。
他社が何かの制約でできないけど、自社だったら実現できるという工夫こそが競争優位性になる。
サウスウェストが実現する工夫の数々は本当に勉強になります。
このサービスマネジメントの講義を通して、
何が必要でどう実現し持続させるべきかをビジネスとして考えることが強く実感できますね。

良い気付きを今日もいただきました^^

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posted by ニーシェ at 14:49 | Comment(0) | TrackBack(0) | サービスマネジメント | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2016年04月20日

サービスマネジメント DAY4


ケース / テキストversionページ数
ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーVer.135ページ


<<テーマ:ハイタッチサービスの経営>>
顧客と日々接する現場で、卓越したサービスを生み続けるための経営を、特に組織管理の観点から考える。

<<テーマ:サービスの成長戦略>>
一定の成功をおさめたサービス事業を、さらに成長させていく上でのハードルや取るべきアクションについて考察する。

2015.08.19 (WED)
レポート回ですね。
8/1から異動となり、本業でも少々ドタバタしている中で、
今回はリッツカールトンがケーステーマということで8/6に結婚2周年記念という形でリッツに行き、
8/13にマクドナルドでケースを読み漁り、17,18で朝までやってレポートを作り上げました。
前日の8/18にネットビジネス戦略のレポート課題もあったので、2連チャンは本当しんどい・・・・

私は受講したいと考えた講師を主軸に講義を選択するという、講師優先で講義を選んでいたのですが、
可能であればレポート週をずらすなどの対応をされた方が良いです。汗


そしてサービス・マネジメントのレポート・・・
多分 スケジュールが詰め込み過ぎで疲労して頭が回っていなかったこともありますが、
何を書けば良いのか全然わからないという自体に苛まれました。。

DAY1からDAY3までのハンドアウトを読み直しても、
参考図書に指定されていた【リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 / 高野 登】を読んでも、
なかなかレポートに落とし込めない。
なかば無理矢理SPCに はめ込み、実体験を加えながらなんとか形にして提出することができました。。。


サービス・プロフィット・チェーン(Service profit chain)

サービス企業における、売上や利益の成長の成果を達成する上で関係する主要な要因をの関連性を示したフレームワークのこと、サービスには、生産と消費が同時に行われるという物にはない特徴があるため、顧客接点の最前線となる従業員の満足度向上が不可欠。
引用:N's spirit サービス・プロフィット・チェーン



リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
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さて講義では先ずリッツカールトンのケースなのでホテル業界についてクラスディスカッション。

ホテル業界は不動産や人件費など固定費が高いことに加え、
季節や平日・休日によって人の出入りが大きく異なる、ボラティリティの高い業界。
ビジネスとしてすごく難しい業界。

その中でホテルの稼働率を高めるために顧客にはリピーターになってもらわなければなりません。
リピーターになってもらうには満足のいくサービスを提供できる必要があり、
そのサービスを生み出すには従業員が意識高く取組み、パーフェクトな仕事をする必要がある。

さて、リッツカールトンではなぜ従業員が意識高く取組めるのか。
なぜ他のホテルではリッツカールトンの真似ができないのか。

この謎を今回の講義で学んでいきます。

講義を終えリッツカールトンの謎に触れて感じるのは、言うは易し。
非常に参考になる点もあり、組織組成を行うにあたっては意識したい点も多々ありますが、
実体験に基づかないため、しっかりと肚落ちできる感覚には至りません。
こういう時に自分に部下がいて 組織を担っていたらなぁと思います。実証を試みたい。

最近読み進めている「海賊と呼ばれた男/百田 尚樹」の中でも、
主人公・国岡鐵造が組成する国岡商店の社員の結束と行動力は凄まじさがありますが、
なぜ社員はそこまでモチベーションを維持することができているのか不思議でなりません。

ただリッツカールトンは事実として社員をモチベートし、ミスティークを生み出し続けている。
その結果を踏まえ、私も組織を作る際には参考にしていきたいと強く思います。

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また戦略的サービス・ビジョン理論について触れている下記サイトも参考になるかと思います。
http://koisato.sblo.jp/article/98067738.html

ヘスケットの理論ですが、経営者が意識すべき大事なポイントは4つあるとあります。
上記ブログから引用させていただくと以下です。


1.心理的(人々が、どう考え、行動するか)および人口動態的(どんな人間が、どこに住んで、どんな教育レベルで)な要因で、マ−ケットを分類する。

2.カスタマーのための「結果」という視点で、わが社のサービス、製品、ビジネス全体を確定し、狙ったカスタマーのニーズと、競争相手のサービス、製品、ビジネスと関連させて、位置づける。

3.カスタマーにコストを上回る価値を提供するため、どんなオペレーション戦略をたてて、組織、コントロール、オペレーション・ポリシー、プロセスなどを決めているかを明確にする。

4.サービスを提供するシステム、情報システム、その他のオペレーション戦略をサポートするものは何かを明確にする。


シンプルに言えば、特定した「ターゲット」に刺さる「自社サービス」を拵え、
「オペレーション」を研ぎ澄ませて、そしてオペレーションを支える「システム」を構築せよ、
と私は理解しています。

後半に「破壊的イノベーションの生み出す重要なこと」という点でクラスディスカッションがあり、
その中で「固定化したらイノベーションが止まる」という観点は感銘を受けました。
当たり前の話ではあるんですけどね。

ただ自分自身にも当てはめてることができる概念だと思いますので、
固定化しないよう様々なインプットを心掛けていきたいなと思います。


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posted by ニーシェ at 21:41 | Comment(0) | TrackBack(0) | サービスマネジメント | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年12月29日

サービスマネジメント DAY3


ケース / テキストversionページ数
サンセット・グリル・アット・ブルーVer.114ページ
オペレーション管理:用語解説補足資料5ページ


<<テーマ:サービスのオペレーション>>
いかにしてサービスの生産性や品質を向上させるか。サービスマネジメントをオペレーションの観点から考える。

2015.08.05(WED)
当然ですが、グロービスで平日講義2連チャンは選択すべきではないですね。。。
私の場合 講師先行で科目を選んでいる都合、そうならざるを得ない場合もありますが、
平日2連チャンでやる場合 それなりの覚悟を持って取組むことをお勧めします。
今回に関しては 私の場合当日の朝まで対応し、なんとかこなせた感じですmm

さて、今回はサービスマネジメントの3つの機能のうちの一つ、「オペレーションマネジメント」について。
ケース題材としてはサンセット・グリル・アット・ブルーなのですが、
2つのケース外の取組みがあり、一つはQBハウスのビジネス分析、もう一つがビジネスゲーム。
QBハウスについてはSPCに沿って 競合と比べて何が優れているのかを確認。


サービス・プロフィット・チェーン(Service profit chain)

サービス企業における、売上や利益の成長の成果を達成する上で関係する主要な要因をの関連性を示したフレームワークのこと、サービスには、生産と消費が同時に行われるという物にはない特徴があるため、顧客接点の最前線となる従業員の満足度向上が不可欠。
引用:N's spirit サービス・プロフィット・チェーン


優れたビジネスモデルというのは、コア要素が何で 削ぎ落すべき点を明確にし、
ターゲットやコンセプトに沿って立地やサービスも決められていくものと確認することができました。


ビジネスゲームは各グループに分かれて、指示されたモノを大量生産するゲーム。
各グループメンバーで役割を決めて取組むのですが、ここでボトルネックを特定してどう対応するのか。
シンプルなゲームながらに実践的にとても楽しく且つ考えさせられるゲームでした!

これは岡島講師独特のコンテンツらしいので、
岡島講師を選択された御方は楽しみにしていて下さい^^


というような前段を置き、ケーススタディである サンセット・グリル・アット・ブルー。
レストランのケースなのですが オペレーションの改善点を見ていくもの。
このケースを通して需給管理の重要性を痛感しました。
需要と供給のバランスが最適でなければサービス品質が落ちたり経営資源の効率が悪くなりコスト高になる。

丁寧にケースを読み解き、ボトルネックの洗い出し、
そしてそのボトルネックにダイレクトに効く打ち手を考える。
打ち手を生産性の観点から評価軸を用意し評価し実行に移していく。
これは本当に実践向きなケースだと私は感じています。

数字が出てきますが是非 丁寧に取組んだ方が良いと思います。
(基本 全てのケースを丁寧に取組むべきなのですが。笑。中でも本ケースは特に!)

私は打ち手の評価がかなり甘かったので、
しっかりと復習して 根拠を元に打ち手を決断できるようになりたいと思います。


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posted by ニーシェ at 19:29 | Comment(0) | TrackBack(0) | サービスマネジメント | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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