2016年04月20日

サービスマネジメント DAY4


ケース / テキストversionページ数
ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーVer.135ページ


<<テーマ:ハイタッチサービスの経営>>
顧客と日々接する現場で、卓越したサービスを生み続けるための経営を、特に組織管理の観点から考える。

<<テーマ:サービスの成長戦略>>
一定の成功をおさめたサービス事業を、さらに成長させていく上でのハードルや取るべきアクションについて考察する。

2015.08.19 (WED)
レポート回ですね。
8/1から異動となり、本業でも少々ドタバタしている中で、
今回はリッツカールトンがケーステーマということで8/6に結婚2周年記念という形でリッツに行き、
8/13にマクドナルドでケースを読み漁り、17,18で朝までやってレポートを作り上げました。
前日の8/18にネットビジネス戦略のレポート課題もあったので、2連チャンは本当しんどい・・・・

私は受講したいと考えた講師を主軸に講義を選択するという、講師優先で講義を選んでいたのですが、
可能であればレポート週をずらすなどの対応をされた方が良いです。汗


そしてサービス・マネジメントのレポート・・・
多分 スケジュールが詰め込み過ぎで疲労して頭が回っていなかったこともありますが、
何を書けば良いのか全然わからないという自体に苛まれました。。

DAY1からDAY3までのハンドアウトを読み直しても、
参考図書に指定されていた【リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 / 高野 登】を読んでも、
なかなかレポートに落とし込めない。
なかば無理矢理SPCに はめ込み、実体験を加えながらなんとか形にして提出することができました。。。


サービス・プロフィット・チェーン(Service profit chain)

サービス企業における、売上や利益の成長の成果を達成する上で関係する主要な要因をの関連性を示したフレームワークのこと、サービスには、生産と消費が同時に行われるという物にはない特徴があるため、顧客接点の最前線となる従業員の満足度向上が不可欠。
引用:N's spirit サービス・プロフィット・チェーン



リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
高野 登

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さて講義では先ずリッツカールトンのケースなのでホテル業界についてクラスディスカッション。

ホテル業界は不動産や人件費など固定費が高いことに加え、
季節や平日・休日によって人の出入りが大きく異なる、ボラティリティの高い業界。
ビジネスとしてすごく難しい業界。

その中でホテルの稼働率を高めるために顧客にはリピーターになってもらわなければなりません。
リピーターになってもらうには満足のいくサービスを提供できる必要があり、
そのサービスを生み出すには従業員が意識高く取組み、パーフェクトな仕事をする必要がある。

さて、リッツカールトンではなぜ従業員が意識高く取組めるのか。
なぜ他のホテルではリッツカールトンの真似ができないのか。

この謎を今回の講義で学んでいきます。

講義を終えリッツカールトンの謎に触れて感じるのは、言うは易し。
非常に参考になる点もあり、組織組成を行うにあたっては意識したい点も多々ありますが、
実体験に基づかないため、しっかりと肚落ちできる感覚には至りません。
こういう時に自分に部下がいて 組織を担っていたらなぁと思います。実証を試みたい。

最近読み進めている「海賊と呼ばれた男/百田 尚樹」の中でも、
主人公・国岡鐵造が組成する国岡商店の社員の結束と行動力は凄まじさがありますが、
なぜ社員はそこまでモチベーションを維持することができているのか不思議でなりません。

ただリッツカールトンは事実として社員をモチベートし、ミスティークを生み出し続けている。
その結果を踏まえ、私も組織を作る際には参考にしていきたいと強く思います。

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また戦略的サービス・ビジョン理論について触れている下記サイトも参考になるかと思います。
http://koisato.sblo.jp/article/98067738.html

ヘスケットの理論ですが、経営者が意識すべき大事なポイントは4つあるとあります。
上記ブログから引用させていただくと以下です。


1.心理的(人々が、どう考え、行動するか)および人口動態的(どんな人間が、どこに住んで、どんな教育レベルで)な要因で、マ−ケットを分類する。

2.カスタマーのための「結果」という視点で、わが社のサービス、製品、ビジネス全体を確定し、狙ったカスタマーのニーズと、競争相手のサービス、製品、ビジネスと関連させて、位置づける。

3.カスタマーにコストを上回る価値を提供するため、どんなオペレーション戦略をたてて、組織、コントロール、オペレーション・ポリシー、プロセスなどを決めているかを明確にする。

4.サービスを提供するシステム、情報システム、その他のオペレーション戦略をサポートするものは何かを明確にする。


シンプルに言えば、特定した「ターゲット」に刺さる「自社サービス」を拵え、
「オペレーション」を研ぎ澄ませて、そしてオペレーションを支える「システム」を構築せよ、
と私は理解しています。

後半に「破壊的イノベーションの生み出す重要なこと」という点でクラスディスカッションがあり、
その中で「固定化したらイノベーションが止まる」という観点は感銘を受けました。
当たり前の話ではあるんですけどね。

ただ自分自身にも当てはめてることができる概念だと思いますので、
固定化しないよう様々なインプットを心掛けていきたいなと思います。


記事一覧:グロービス経営大学院でのMBA取得への道【サービスマネジメント 時間順 記事一覧】




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posted by ニーシェ at 21:41 | Comment(0) | TrackBack(0) | サービスマネジメント | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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