2015年11月24日

サービスマネジメント DAY2


ケース / テキストversionページ数
クラブメッド(B)Ver.118ページ
カルヴェタ・ダイニング・サービス社:成長のレシピを探し求めてVer.115ページ
サービス業における失敗のサイクルの打開補足資料18ページ


<<テーマ:従業員ロイヤルティとサービス>>
従業員ロイヤルティが経営に与える影響、及び従業員ロイヤルティを生み出すHRマネジメントについて学ぶ。

<<テーマ:サービス・プロフィット・チェーン>>
成功したサービス企業の分析を基に開発されたフレームワーク、サービス・プロフィット・チェーンについて理解を深める。

2015.07.22 (水)
最近予習の仕方を変更しています。
前は電車内での15分〜20分をケース読み時間に充てていたのですが、
以下3点の課題点から私は止めています。

1. 混雑しすぎていて読めない
2. 席に座れて読んでも眠くなる
3. 途切れ途切れになってしまうので 頭に入りにくい

私は大江戸線ユーザなのですが、朝は混雑が本当にひどくて読めないですね;
眠くなるのは私の気合いが足りていないだけではあるんですけど、
途切れ途切れになることについてはわりと問題で、読み戻しがちょいちょい発生してしまいます。

そうしたこともあるので、最近はちゃんと時間を確保し席についてペンを持ちながら1本勝負で全部読みます。
私の中ではその方がフィットしているみたいです。

さて、そんな予習スタイルに変えつつ サービスマネジメントのDAY2となります。
DAY2ではDAY1で取り上げられていたクラブメッドの人材に関するテーマのBケースをやりつつ、
カルヴェダ・ダイニング・サービス社という給食を生業としている企業の話になります。

先ずはクラブメッドの方ですが、会社の仕組みとしてローテーション制度というのがあります。
この効用がSPCにどう影響を及ぼしているのか、
同じように離職率の影響、問題点等、pros/consで改善点を議論。


サービス・プロフィット・チェーン(Service profit chain)

サービス企業における、売上や利益の成長の成果を達成する上で関係する主要な要因をの関連性を示したフレームワークのこと、サービスには、生産と消費が同時に行われるという物にはない特徴があるため、顧客接点の最前線となる従業員の満足度向上が不可欠。
引用:N's spirit サービス・プロフィット・チェーン

Pros and Cons

pros cons listとは、pro(賛成の)とcon(反対の)という意味から転じて、意思決定に際して、その決定による起こることが想定されるメリット、デメリットを列挙して意思決定の参考にするフレームワークのこと
引用:BIZTIPS Pros Consリスト


単純に離職率の数値だけで議論してもダメなんだなと感じました。

ケースの他に講師が教えてくださった話の中で刺さったことが、
「サービスは2段階あり、下段が安心・安全・衛生面のサービス、上段が感動を生み出すサービス」
コスト戦略の企業なら下段を厚くし、差別化戦略の企業であれば上段を厚くする。

下段はマニュアル化しエラーがないようにする一方で、上段はマニュアル化をしない方が良い。
例えばレストラン従業員が珈琲を零してしまった時に一杯無料で渡す、といったことはマニュアルにしない。
なぜ渡すのかを考えなくなるし、マニュアルの紋切り型になってしまいCSにはならない。

どの部分を標準化するのか、どの部分を型を外していくのか。
サービスイノベーションとオペレーションの効率化をどうバランスを取るのか。
オペレーションの効率化を目指すと質が均一化しコストも下がるが、柔軟性がなくなっていく。
そうなるとチャレンジャーが出てくると勝てなくなったりする。

スタバも一時期 効率化を目指したがために、ユーザのスタバ離れが起こりました。
参考:グロービス経営大学院でのMBA取得への道【組織行動とリーダーシップ DAY2】

サービスイノベーションとオペレーションの効率化のバランス感覚は意識していきたいですね。

休憩を挟んで次に取組んだケースが「カルヴェタ・ダイニング・サービス社」
アメリカの老人ホーム向け給食業の会社です。

老人向けの給食となると、食材にも注意しなければならないのに加え、
人生の楽しみの一つでもある食事ですから美味しい必要があります。
そうしたサービスを高めるにはコストがかかりますが、如何にコストを抑えるかもキーポイント。
またサービスを提供する従業員もキーとなり、今回のテーマである従業員ロイヤリティの話に繋がります。

講義を受けてHR戦略の難しさを感じました。
多くの人が出世を望む中でポストを用意しなければならないけど、
ポストを用意するためには会社自体が成長をしなければならない。
会社が成長できなければ人材が詰まってしまい、従業員満足度が落ちてしまう。

それを考えると分社化するなり、グループ会社を増やすなりして
成長を実現できる会社を用意しポストを増やしていくのがいいんだろうな。
でも従業員の配置転換によって顧客満足度が下がる可能性がある。
SPCの中でESとCSの両方を向上させる人材マネジメント戦略をしっかりと構築しなければなりませんね。

参考としてアメリカドラマの「ブラザーズ&シスターズ」をお勧めいただきました。
ロサンゼルスで食品会社「オーハイ・フーズ」を営むウォーカー家を通して、
現代アメリカの家族の姿を描く作品。5人兄弟が農園をやっているが途中父が死に誰が継ぐのかで問題になる。
この辺りの話が企業文化の話とも相まり、カルヴェダにも通じるものがあるそうです。

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経営って本当に色々なことを考えなければなりませんね。
ちゃんと一つ一つを理解して漏れなく考えていけるよう精進します。


記事一覧:グロービス経営大学院でのMBA取得への道【サービスマネジメント 時間順 記事一覧】




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posted by ニーシェ at 07:34 | Comment(0) | TrackBack(0) | サービスマネジメント | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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