2015年11月01日

サービスマネジメント DAY1


ケース / テキストversionページ数
クラブメッド(A)Ver.224ページ
成功事例に学ぶサービス企業成長の構図補足資料12ページ
サービス産業のZD運動補足資料8ページ


<<テーマ:サービスマネジメントの基礎>>
サービスの特徴と、それらが経営に与える影響について議論する。

<<テーマ:顧客ロイヤルティの経営>>
顧客ロイヤルティが経営に与えるインパクトとともに、なぜサービス業においては、顧客ロイヤルティが重要視されるのかを考察する。

2015.07.08(水)
あすか会議2015が7.4(土)と7.5(日)開催で課題ができなかった上に、
7月期が火・水と二連チャンで講義を選択するという暴挙故に、当日の朝 早くに起きて課題対応。

二連チャンにしてでも選択したかった講師は グロービスでも有名な岡島講師。
参考:グロービス経営大学院公式サイト【岡島 悦子Okajima Etsuko】

さて、冒頭はイントロダクション。
サービスマネジメントを受けるにあたっての心構えや やるべきことを確認していきます。

その中でグロービスでも何度も出てきますが、
ケースを読み解くにあたって必ず洗い出しておくべき3つの点として岡島講師が改めて教えてくれました。

それが【KSF】【競争優位性】【永続性】
勝つための要素・ビジネスモデルは何か、なぜそれで勝てるのか、他社よりも優れているのか、
そして最後にその優位性は長続きするのか。

ついつい忘れてしまいがちですが、どのケース・ビジネスにおいても上記3点は確認すること。
これはケースを読む前に念仏のように唱えること。心掛けたいですね。

さて、このサービス・マネジメントという科目は元々グロービスになかったそうです。
ある日 堀学長が岡島講師に「グロービスでやるべき科目は?」と質問して、
答えたのが「サービス・マネジメント」と「パワーと影響力」だったそうです。
なのである意味 この二つの科目がグロービスに生誕したのは岡島講師がキーだったかもしれません。笑

サービスとは何か。
これはwikipediaから引用すると以下になります。


サービス(Service)

売買した後にモノが残らず、効用や満足などを提供する、形のない財のことである。第三次産業が取り扱う商品である。
引用:Wikipedia サービス


そしてサービスの特徴・特性は以下。


サービスの特性(the properties of service)

通常の有形製品と異なる特性として、形がない(無形性:intangibility)、生産と消費が同時に発生する(同時性あるいは不可分性:simultaneity・inseparatability)、品質を標準化することが難しい(異質性:heterogeneity)、保存ができない(消滅性:perishability)といった特性がある。
引用:globis サービス・マーケティング


特性は上記リンク先に美容院を例にわかりやすく説明があるので是非一度確認することをお勧めします。

さて、そんな 見えない上に生産と消費が同時に行われ、在庫にすることもできない、
提供するヒトによって変動するという複雑な特徴を持っていながら、
日本の90%近くの企業がサービス業(非製造業)で80%の従業員がサービス業に従事している。
そうであれば、サービスを理解することがビジネスにおいては大事になってきます。

サービスにおいては、オペレーション、マーケティング、HRの3要素を上手く統合していく必要があります。
統合していく過程で活用できる2つのフレームワークを教えていただきました。
それが7PとSPC。


サービスの7P

従来のマーケティング・ミックスの4Pである、製品(product)、価格(price)、プロモーション(promotion)、流通(place)に加えて、サービス・マーケティング・ミックスとして参加者(participants)、物的な環境(physical evidence)、サービスの組み立てのプロセス(process of service assembly)の3つのPを加えたもの。
引用:Globis サービス・マーケティング

サービス・プロフィット・チェーン(Service profit chain)

サービス企業における、売上や利益の成長の成果を達成する上で関係する主要な要因をの関連性を示したフレームワークのこと。サービスには、生産と消費が同時に行われるという物にはない特徴があるため、顧客接点の最前線となる従業員の満足度向上が不可欠。
引用:N's spirit サービス・プロフィット・チェーン


よく巷では顧客主義といったことが出てきますが、
SPCでは顧客満足度を上げるためには従業員満足度を高める必要があると。
高い従業員満足度を実現するから、従業員は心を込めて顧客に接し満足度を高める。
そして顧客は満足度にお金を払い、またリピートしてくれるようになる。
得た収益を従業員に様々な形で還元することで従業員満足度が高まっていく。
この循環がSPCであり、サービス業においては意識しなければならない点となります。

DAY1では先ずターゲット・マーケット、顧客満足度について学んでいきます。
老若男女全ての顧客を満足させようとすると必ず原価割れしてしまいます。
そこでターゲットセグメントを特定し、サービスのコンセプトを決めていく必要がある。
スターバックスでいうところの「若い女性(ターゲット)」「第三の場所(コンセプト)」がそれにあたります。

ターゲット・コンセプトを決めたら、満足を実現するためのオペレーションを考えていく。
これはターゲット・コンセプトによって差異があり、例えばリッツカールトンと吉野家では、
オペレーションは全く異なってきますよね。

そうしたことを踏まえた上で、DAY1ではクラブメッドというケースをやっていきました。
SPCに当てはめてクラブメッドがどうなのかを見ていき、SPCの理解を深めることができました。

なかなか楽しかったです^^

あと余談ではありますが、個人的に面白かった話を2つ。
1つ目は、よくある5段階評価アンケートにおいて、4をつけるヒトはリピート率が低い。
5という最も高い満足度を示してリピートするようになるそうです。

確かに自分の感覚でもそんな気がします。
4にするのは 小さいながらもどこかしら不満点、気になる点があったからで、
やはり感覚として「悪くない」なんですよね。機会があれば行ってもいいかなぐらい。

なのでサービスにおいては圧倒的に「5」を目指すべきで、そして「5」が離れないようにしなきゃならない。
その点はすごく強く印象に残りました。

2つ目は悪い噂は良い噂の6倍広がるという話(今はもっと高まっているらしい)。
ネットによって悪評が広がりやすいんだそうです。
これについては正直 自分の感覚として しっくりはきていません。
なぜなら悪い噂も聞くけど、良い噂も聞くし、個人的には良い噂の方を発信することが多いから。
「どこどこの店が美味しかった」等。

とはいえ6倍という具体的な数字がある以上、何かしらの調査結果かなと思うので、
悪い噂は広がりやすい という意識を持った上でサービスを行うときは心掛けていきたいと思います。


記事一覧:グロービス経営大学院でのMBA取得への道【サービスマネジメント 時間順 記事一覧】




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posted by ニーシェ at 00:37 | Comment(0) | TrackBack(0) | サービスマネジメント | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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