2015年07月31日

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 / 高野 登

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
高野 登

かんき出版 2005-09-06
売り上げランキング : 947

Amazonで詳しく見る
by G-Tools

本紹介 from Amazon

ザ・リッツ・カールトン・ホテルの日本支社長が語るのは“おもてなしの極意だ。よくありがちな従業員と顧客との心温まるエピソードなどではない。欧米の上流社会で脈々と受け継がれてきた最高のサービスとは、設備でもマニュアルでもなく “人の価値だと言い、その育て方を指南する。教育は入社面接時から始まっていると言う。面接会場はホテルの大宴会場。ドアマンとピアノの生演奏が志願者を迎える。たとえスタッフの面接だろうと、宿泊客と同様にもてなすことで、同社の理念やサービスの質を伝えるのだと説く。


書籍紹介は本当久しぶりですね。確認してみると、なんと半年ぶり。笑。
この半年間 本を読んでなかったのかというとそうでもなく、
むしろ2015年4月期は読書系科目を二つセットにとってしまったため、3ヶ月間で10冊ぐらい読みました。

それぞれの本については別途記事にしていきたいと考えていますが先ずは本書。
こちらは2015年7月期に選択しているサービス・マネジメントの講師からオススメいただいた本。
DAY4のレポート課題がこのリッツ・カールトンであり、
ケースだけではなく もっとリッツ・カールトンを知るようにと話していただいたので、
DAY4が来る前に読んでおこうと思い読了。

ページ数も約220ページほどで文量も多くなかったため さくっと読めました。

さくっと読める中に世界最高級と称されるホスピタリティの例が散りばめられており、
人の期待値を大幅に上回るからこそ感動が生まれる ということを強く意識することができました。
さらに期待を超えるホスピタリティを生み出すHR戦略も素晴らしいと思います。

しっかりと機能している制度、従業員が100%をもってコミットしている空気の醸成、
一つ一つの打ち手が整合性を持って繋がり厚みを出しているからミスティークを生み出せる。

グロービスで学ぶケースでも よく感じることですが、”一貫性”って本当に大事ですね。

特に個人的に刺さったのは人材採用に対する2つの価値観。


採用の基準として、サービスに関する技術や知識より、その人固有の性格や価値観といったパーソナリティを重視しているからです。
サービスの技術や技能は訓練すれば習得できます。知識もキャリアを積めば自然に身に付くものです。しかし、その人の人格や価値観は長い時間をかけてつちかわれてきたものであり、あとからそう簡単に変えられるものではありません。テクニックは後から訓練できたとしても、パーソナリティは鍛えられないのです。(P143)


これはその通りだなぁと感じつつ、特に”パーソナリティは鍛えられない”というキーワードが大きい。
世界トップレベルの企業でさえも人の性格を変えることは難しいと言っています。
そうであるなら、無理をして自分をねじ曲げるよりも、ありのままの自分を受け入れて生きていく方が得策だなと。笑

肩肘を張らない!そんなメッセージを勝手に拾い上げています。


人材は、健全な企業体を形づくる栄養素です。美味しそうに見えても栄養価がない人材ばかりを採用していたら、企業はやがて病気になってしまいます。(P144)


これも当たり前の話ではあると思いますが、
どんなにスキルがあって短期的に結果を残せるとしても、
会社の方針や価値観にそぐわない人は長期的に見たらマイナスかもしれません。

何をやるかも大事だけど、誰とやるかも死活問題と よく知人と話しているのですが、
本当にその通りだと思います。

私も仕事をする時は、スキルがなくて美味しそうにみえない人材でも、
内に秘める想いに共通項がある、栄養価が高そうな人を選べるよう 選球眼を育みたいと思います。

普段読まないジャンルだったので非常に楽しめました^^
オススメです。

参考:グロービス経営大学院でのMBA取得への道【書籍一覧】




良ければポチっと応援宜しくお願い致します^^
にほんブログ村 経営ブログ MBA・MBA取得へ

posted by ニーシェ at 20:00 | Comment(0) | TrackBack(0) | 書籍 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
コメントを書く
お名前:

メールアドレス:

ホームページアドレス:

コメント:

※ブログオーナーが承認したコメントのみ表示されます。

この記事へのトラックバック
×

この広告は180日以上新しい記事の投稿がないブログに表示されております。