2016年04月24日

サービスマネジメント DAY5


ケース / テキストversionページ数
サウスウエスト航空(A)Ver.127ページ
サウスウエスト航空(B)Ver.18ページ
サウスウエスト航空(D)Ver.116ページ
2002年のサウスウエスト航空 - 逆境にさらされた業界Ver.127ページ
サービス・プロフィット・チェーンの実践法補足資料12ページ


<<テーマ:サービス・マーケティング>>
サービスの特性に基づくマーケティング上のチャレンジと、それらを乗り越えるための定石について学ぶ。

<<テーマ:サービスビジョンの再構想>>
既存の戦略的サービスビジョンを、いつどうやって手直しするか。環境変化に伴うサービス企業の経営の舵取りについて考える。


2015.09.02(WED)
体調を崩してしまいました。。鼻水が止まらなず、寒気がひどい。
薬を飲んでマスクして、少々朦朧としながらの出席で正直 クラス貢献はあまりできなかったように感じます。。

そんなサービスマネジメントDAY5ですが、今回のケースはサウスウェスト航空。
非常に有名な航空会社が主題となっています。

冒頭もいつもの通り、該当業界の成功要因を確認。
売上を因数分解、コストには何があるか当 収益構造を整理。

この時岡島講師から指摘がありました。
「MBAにいる限りは他社がどんな状況かすぐ答えられるようにせよ」

ケースがサウスウェスト航空であるなら、JALやANAについても理解する。
競合他社を意識して状況を把握し、そこと自社(今回ならサウスウェスト航空)との差分を把握する。
自社ばかり見ていても全体が見えないのはその通りなので、このご指摘はガツンときました。
これは今後も意識していきたいですね。

その後、サウスウェスト航空の雰囲気がわかる動画を見せていただきました。
やはり聞くと見るは印象が段違いに違いますね。
サウスウェスト空港と言えばハブ&スポーク式に乗っ取らず且つコストを抑えての戦略で競争している、
どちらかというと知能的な印象を私は勝手に持っていたのですが、もっとイケイケな会社でした。笑

さて、そんなサウスウェスト航空のSSV(戦略的サービスビジョン)をグループワークで整理。


SSV(Strategic Service Vision)

SPCの一部で、ターゲットマーケット、サービス・コンセプト、オペレーション戦略、サービス提供システムの関連性を見るフレームワーク。(自己解釈)

サービス・プロフィット・チェーン(Service profit chain)

サービス企業における、売上や利益の成長の成果を達成する上で関係する主要な要因をの関連性を示したフレームワークのこと、サービスには、生産と消費が同時に行われるという物にはない特徴があるため、顧客接点の最前線となる従業員の満足度向上が不可欠。
引用:N's spirit サービス・プロフィット・チェーン


整理してみると、ビジネスって面白いなって改めて思います。
顧客視点に立って、顧客が望むベネフィットを設定したら、それを実現するために
どんなオペレーション上もしくはシステム上の工夫をこらすかを考える。
それは一つ一つちゃんと整合性が取れている。
むしろ整合性が取れないとビジネスとして難しいとさえ感じます。

そしてその工夫も、他社ができてしまうとそれは工夫にはならない。
他社が何かの制約でできないけど、自社だったら実現できるという工夫こそが競争優位性になる。
サウスウェストが実現する工夫の数々は本当に勉強になります。
このサービスマネジメントの講義を通して、
何が必要でどう実現し持続させるべきかをビジネスとして考えることが強く実感できますね。

良い気付きを今日もいただきました^^

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posted by ニーシェ at 14:49 | Comment(0) | TrackBack(0) | サービスマネジメント | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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