2015年07月31日

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 / 高野 登

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
高野 登

かんき出版 2005-09-06
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本紹介 from Amazon

ザ・リッツ・カールトン・ホテルの日本支社長が語るのは“おもてなしの極意だ。よくありがちな従業員と顧客との心温まるエピソードなどではない。欧米の上流社会で脈々と受け継がれてきた最高のサービスとは、設備でもマニュアルでもなく “人の価値だと言い、その育て方を指南する。教育は入社面接時から始まっていると言う。面接会場はホテルの大宴会場。ドアマンとピアノの生演奏が志願者を迎える。たとえスタッフの面接だろうと、宿泊客と同様にもてなすことで、同社の理念やサービスの質を伝えるのだと説く。


書籍紹介は本当久しぶりですね。確認してみると、なんと半年ぶり。笑。
この半年間 本を読んでなかったのかというとそうでもなく、
むしろ2015年4月期は読書系科目を二つセットにとってしまったため、3ヶ月間で10冊ぐらい読みました。

それぞれの本については別途記事にしていきたいと考えていますが先ずは本書。
こちらは2015年7月期に選択しているサービス・マネジメントの講師からオススメいただいた本。
DAY4のレポート課題がこのリッツ・カールトンであり、
ケースだけではなく もっとリッツ・カールトンを知るようにと話していただいたので、
DAY4が来る前に読んでおこうと思い読了。

ページ数も約220ページほどで文量も多くなかったため さくっと読めました。

さくっと読める中に世界最高級と称されるホスピタリティの例が散りばめられており、
人の期待値を大幅に上回るからこそ感動が生まれる ということを強く意識することができました。
さらに期待を超えるホスピタリティを生み出すHR戦略も素晴らしいと思います。

しっかりと機能している制度、従業員が100%をもってコミットしている空気の醸成、
一つ一つの打ち手が整合性を持って繋がり厚みを出しているからミスティークを生み出せる。

グロービスで学ぶケースでも よく感じることですが、”一貫性”って本当に大事ですね。

特に個人的に刺さったのは人材採用に対する2つの価値観。


採用の基準として、サービスに関する技術や知識より、その人固有の性格や価値観といったパーソナリティを重視しているからです。
サービスの技術や技能は訓練すれば習得できます。知識もキャリアを積めば自然に身に付くものです。しかし、その人の人格や価値観は長い時間をかけてつちかわれてきたものであり、あとからそう簡単に変えられるものではありません。テクニックは後から訓練できたとしても、パーソナリティは鍛えられないのです。(P143)


これはその通りだなぁと感じつつ、特に”パーソナリティは鍛えられない”というキーワードが大きい。
世界トップレベルの企業でさえも人の性格を変えることは難しいと言っています。
そうであるなら、無理をして自分をねじ曲げるよりも、ありのままの自分を受け入れて生きていく方が得策だなと。笑

肩肘を張らない!そんなメッセージを勝手に拾い上げています。


人材は、健全な企業体を形づくる栄養素です。美味しそうに見えても栄養価がない人材ばかりを採用していたら、企業はやがて病気になってしまいます。(P144)


これも当たり前の話ではあると思いますが、
どんなにスキルがあって短期的に結果を残せるとしても、
会社の方針や価値観にそぐわない人は長期的に見たらマイナスかもしれません。

何をやるかも大事だけど、誰とやるかも死活問題と よく知人と話しているのですが、
本当にその通りだと思います。

私も仕事をする時は、スキルがなくて美味しそうにみえない人材でも、
内に秘める想いに共通項がある、栄養価が高そうな人を選べるよう 選球眼を育みたいと思います。

普段読まないジャンルだったので非常に楽しめました^^
オススメです。

参考:グロービス経営大学院でのMBA取得への道【書籍一覧】




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posted by ニーシェ at 20:00 | Comment(0) | TrackBack(0) | 書籍 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

企業家リーダーシップ DAY5

新版 吾人の任務―MBAに学び、MBAを創る新版 吾人の任務―MBAに学び、MBAを創る
堀 義人

東洋経済新報社 2009-03
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ケース / テキスト著者ページ数
新版 吾人の任務―MBAに学び、MBAを創る堀 義人220ページ


<<テーマ:創造に挑み変革を導くリーダーシップ>>
創造と変革の場面における起業家のリーダーシップについて学ぶ。

2015.06.10 (水)
企業家リーダーシップDAY5の講師は堀義人学長。
堀学長自らが登壇するのは2015年1月期をもって最後になります。
それは学長自身のスケジュールが確保できなくなりつつあるためだそうです。
そんな訳で堀学長から学びを得れる私たちは大変運が良かった!

講義の進め方としては、ほぼ3時間まるまる堀学長へのQA。
今までは45分ほどビジネスで勝つためのポイントやリーダーシップについてお話されていたそうですが、
近年ではそれも動画とし受講生は事前に視聴した上で 講義中は堀学長との対話をメインにされたとのこと。

私が受講したクラスでは全員が一人一問ずつ 質問した形でした。

動画は公開できませんが、QAについては簡単に記事にしたいと思います。
これから企業家リーダーシップを受講する方々が同じ質問を避けたり、
質問をより深堀できるよう質問内容を考えるキッカケになれればと思います。


どうやって自分の可能性を信じる?

可能性を信じると決める。ただし盲信するのは危険。

失敗をした時に乗り越える方法は?

ポジティブな面をとにかく見ていく。人を気にしない鈍感力も必要。

独りよがりで独善的になるのでは?

調和は大事にするけど自分を持つ。人間関係における振る舞いと自分の考えは別々のこと。

仕事やミッションに相手をどう引き込む?

プッシュとプルのバランス。(オススメ図書は下記記載)

どこまでいったら考えきる感覚といえる?

考え続けているとだんだんわかってくる。
ただし、意思決定は曖昧な情報の中で考えるしかないためある程度でやめないとチャンスを逃すこともある。

仲間に一緒に行動してもらうためにはどうすればいい?

モチベーションを上げるのは仕組み。
重りをとった風船が上昇するように、重りという障害を取り除くのがトップの仕事。

失敗の経験談の具体例と、そこから何を学んだ?

沢山失敗してきたとは思うが、失敗かどうかがわからない。
物事はまっすぐ進むことはなく壁にぶつかるものだが、壁にぶつかっても それは失敗ではない。

考え抜く時に気をつけていること

成功と思わないこと。まだまだこんなもんじゃないという願望を持つこと。
(オススメ図書は下記記載)

発信し続ける源泉は?

世の中を変えるには世論を変えるしかない。

後継者をどう育成するのか。どういう人材に後継したいか

グロービスではすでに育っている。何もしないリーダーが素晴らしいリーダー。

新しいビジネスをするのが不安

5個事業アイデアを考え、2個 事業計画を立てる。
ブラッシュアップしてグロービスベンチャーに出してみる。試してダメだったら戻れば良い。

理念の作り方と共有の仕方

作り方は回覧しながら意見を聞き、最後に自分でまとめる。
共有は何度も繰り返し触れるようにして浸透させている。

自分にしか見えない景色を見るためにどう努力をしているか

可能な限り 知らない世界に飛び込むようにする。

スピードを上げる方法は?

メールは24時間以内に返さなければ承認などルール化。

勝つための組織になるには、ミドルマネージャにはどのような要素が必要?

トップとミドルも同じ要素が必要。

パーソナルミッションを考えるプロセスは?

色々なことを考えて欲しい。
自分がこうだと思ってやって違う、その模索をどれだけやってきたかが大切。

私心をなくすにはどうすればいいのか

人生、お金だけじゃないよね。可能な限り持たないことが好き。

捨てる判断基準

服は1年間着なかったら捨てる。といったルール化。

今の思考回路はどう形成された?

今までの経験。フィクション以外の本を大量に読んでいる。

長く人脈ネットワークを継続するコツ

トモダチになる。ネット上で連絡をとるなど疎遠にならないようにする。

アジアNo1の学長とは何か?

心技体の枠組みで理想がある。毎年1年間の目標に落とし込んでいる。

ネガティブな感情を持つ?

自分の中身を良い感情で満たすと伝播していく(ので持たない?)。

どんな人から影響を受けている?

毎回 いろんな人から受けている。

自分を突き動かしている根本。奮い立たせるものは何か

自分の任務。自分の命をどう使うか これを考え抜いた。

子供達へのメッセージ

楽しい生き方をして欲しい。情熱は楽しさから生まれる。

何のために生まれてきたのか

密教では輪廻を信じる。これを信じるかどうかで捉え方が変わる。
これからの人が触発されるような生き方をする。

※2問程漏れがあります・・

一つ一つのQAではもっと肉付けて話をされていますが、簡単に列挙するとこんな感じでした。
ところどころで経営道場や企業家リーダーシップで課題図書となっている話題が出てきており、
本当に堀学長自身もよく読み込んでいるのだなと印象を受けました。

前向きな学長との対話で、成功者の背中を見れた気がして大変刺激を受けることができました。

講義後は堀さんも含めて懇親会。
ここではチャーミングな堀さんを見れた気がしました。笑
講義の中でも「偉い人でいい人はカジュアル。偉そうな人や近寄りがたい人は良くない」と仰られていましたが、
まさにそれが堀さん本人そのものを表しているように感じました。

さー次回はいよいよ最終回。
自分の任務・志についてのプレゼンレポートです。

<<オススメ図書1>>
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<<オススメ図書2>>
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